La Sala Segunda de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial no hizo lugar a una apelación y confirmó la sentencia de primera instancia que condenó a la empresa Despegar a pagar la suma de cien mil pesos en concepto de daño material y moral a una familia que contrató a través de la plataforma digital dos habitaciones en un hotel de Brasil.
La familia había contratado con la plataforma un paquete turístico completo que incluyó los pasajes aéreos a Salvador en Brasil para cuatro personas y alojamiento en un hotel en dos habitaciones con vista al mar tipo Twin Superior una y Twin Estándar la otra. Contrataron también seguro de asistencia al viajero y traslados pagando por ello 262.816,20 pesos.
Cuando la familia ingresó al hotel les asignaron habitaciones de categoría inferior argumentando falta de disponibilidad. Recién en la segunda noche, el hotel les dio una de las dos habitaciones Twin contratadas con vista al mar.
Despegar excusaba su responsabilidad en el ofrecimiento de habitaciones manifestando que esto se debió a que el hotel no actualizó los datos en el sistema de central de reservas correspondiente, señalando que fueron meros intermediarios en la contratación del hospedaje.
La jueza Verónica Gómez Naar y el juez Leonardo Aranibar citaron la Convención Internacional sobre Contratos de Viaje de Bruselas a la cual nuestro país se adhirió mediante la ley 19918. Según esta, la relación entre las partes se encuadra en la categoría de contratos de intermediación de viaje de carácter internacional, que es aquel por el cual “una persona se compromete a procurar a otra, mediante un precio, o bien un contrato de organización de viajes, o una de las prestaciones aisladas que permiten realizar un viaje o una estadía cualquiera” (artículo 1 inc. 3).
Por sus características, la relación jurídica en el caso entre los viajeros y la agencia intermediaria es un contrato de consumo internacional. La legislación nacional establece que los agentes de viaje están obligados a respetar los contratos, las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido (artículo 8, ley 18829).
Señalaron los jueces que la agencia de viaje debe garantizar la veracidad y disponibilidad de los servicios en los que intermedia, conforme lo dispone el citado artículo 8, lo cual no puede excusar so pretexto de culpa de sus proveedores de servicios turísticos.
La agencia –citaron- habrá de ejercer los derechos que pudieren asistirle en la relación jurídica que lo vincula con su proveedor “pero no puede derivar en éste la responsabilidad que le cabe por ofrecer un servicio que no estaba disponible. Ello, sin perjuicio de las acciones de regreso que pueda tener respecto del hotel, dado que del mismo contrato emergen tres haces diversos de obligaciones, a saber: entre el usuario o viajero y la agencia de viajes, entre la agencia de viajes y el proveedor del servicio turístico, y entre este último y el viajero o usuario”.
Señalaron que la plataforma “ha incurrido en una actitud reprochable en términos de culpa o negligencia al no verificar y asegurar a sus clientes que los servicios ofrecidos se encuentran disponibles y aptos para ser contratados, frente a lo cual no puede eximirse aduciendo que actuó como mera intermediaria entre los actores y el hotel que provee el servicio contratado.”
“La conducta esperable de este tipo de contratante no puede apreciarse con los parámetros de un neófito, sino conforme al estándar de responsabilidad agravada que el profesional titular de una empresa especializada tiene frente al usuario”, apuntaron los jueces.
Advirtieron además que en una sociedad de consumo o hiperconsumo se entretejen relaciones jurídicas, cotidianas y permanentes, de diferente índole, cuya satisfacción permiten el transcurrir normal de nuestras vidas.
El ciudadano común se ve expuesto al incumplimiento con el efecto de verse defraudado en sus expectativas. Precisaron que “cuando el consumidor o usuario no recibe, de parte del proveedor o profesional, el trato y las condiciones de cumplimiento de los bienes o servicios que contrata, en la forma que obliga la Ley de Defensa del Consumidor, puede generarse un real desasosiego en el ánimo que usualmente repercute en su ámbito personal y familiar: malestares y molestias ante la imposibilidad de gozar de la cosa o del servicio adquiridos para su propio beneficio o de su familia, necesidad de realizar gestiones o denuncias que lo apartan de sus obligaciones diarias, de concurrir en múltiples oportunidades al negocio del proveedor con lógicas expectativas que a la postre resultan frustradas, con lógico desasosiego, con el temor de perder el dinero invertido en la operación, y demás circunstancias que lo abstraen temporalmente de su tranquilidad, rutina y obligaciones cotidianas.”
Cuando el incumplimiento contractual produce esa alteración del ánimo del consumidor se presenta un daño de tipo moral que debe ser resarcido.
En el caso habían pedido la habitación Twin Superior con vista al mar dada las dificultades de movilidad de la persona mayor que se hospedaría allí por lo que se solicitó servicio de silla de ruedas. Citaron los jueces la Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos de las Personas Mayores.
El incumplimiento “ha provocado en los viajantes consumidores aflicciones y graves molestias en su ánimo por la privación de un bien que habían contratado con la legítima expectativa de su satisfacción, generando una modificación disvaliosa en su estado espiritual y de tranquilidad”, por lo que desestimaron el recurso y confirmaron la sentencia.
La empresa además deberá pagar las costas.
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